Telcel es absuelto de demanda colectiva por fallas de servicio

Tras casi cuatro años de disputa un tribunal federal ha resuelto una añeja controversia en torno a una demanda colectiva contra Telcel, operadora celular de América Móvil, absolviendo a la compañía de toda responsabilidad por una serie de fallas registradas en sus servicios de telefonía móvil en 2010, abriendo el escenario para una nueva controversia.

La constancia de Telcel en esta materia nunca se ha distinguido por ser impecable, es una situación relativamente común la intermitencia en su conexión móvil y llamadas, sin embargo las fallas registradas en aquel entonces, y avaladas por la Procuraduría Federal del Consumidor de México (Profeco), parecían tener todas las bases para emprender una acción legal con mejores resultados de los obtenidos, sin embargo la realidad es que el tribunal ha hablado y no parece haber marcha atrás por lo pronto: Telcel es inocente por las fallas en sus servicios, y es probable que tengan algo de razón en dictaminarlo así.

La demanda colectiva, realizada en el año 2011 y respaldada por la propia Profeco , fue originada a raíz de la recepción de 4.333 quejas realizadas por los clientes de la operadora, quienes denunciaron fallos constantes en llamadas, mensajes de texto y conexión de internet móvil con cobros aparentemente fuera de lo contratado.

Lo anterior derivó en un hecho prácticamente sin precedentes cuando en julio de 2014 un juez del Distrito Federal declaró a Telcel como culpable por los daños y perjuicios ocasionados entre sus suscriptores a través de actos ilícitos por servicios deficientes, ordenando a la operadora a indemnizar todo daño y perjuicio a aquellos clientes capaces de dar fe de la afectación de las fallas.

La realidad es que no había una forma concreta, ni algún parámetro formal, consistente, ni legal, para cuantificar e indemnizar a los afectados, bajo el marco jurídico existente en esos momentos, de modo que ahora, Isidro Avelar Gutiérrez, magistrado del Séptimo Tribunal Unitario de la Tercera Región, ha revocado la condena previa, echando por tierra un proceso que tomó cuatro años en resolverse.

Sin la Cofetel no hay caso

El magistrado argumenta que no existen pruebas fehaciente de que Telcel haya incumplido en sentido estricto con el Plan Técnico Fundamental, único documento oficial de referencia con los (muy abiertos) parámetros generales de calidad en servicios de telefonía móvil, decretado por la ya extinta Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel), en razón de que no se demostró la procedencia de la acción de "responsabilidad civil por hechos ilícitos", ya que los propios contratos de usuarios de Telcel estipulan dentro de sus lineamientos que los clientes de la compañía recibirían bonificaciones en caso de interrupción general del servicio durante 72 horas, periodo que no fue cumplido en ninguno de los casos denunciados, ya que fueron interrupciones parciales, según afirma Avelar:

Para tener por acreditado que efectivamente la empresa demandada realizó una conducta que ocasionó daños o perjuicios a los consumidores, era necesario especificar la magnitud de dicho daño a cada uno de ellos, o bien esclarecer de qué manera la empresa enjuiciada incumplió con la obligación del Plan Técnico.

¿Qué es lo que sigue?

(C) Cromo

La realidad es que la demanda parece encontrarse ya en un punto muerto, la instancia oficial que regulaba la industria al momento de la ejecución de proceso ya no existe y los lineamientos jurídicos de ese momento en conjunto con los términos y condiciones del servicio de Telcel no favorecen a sus usuarios (para variar).

Existe todavía la posibilidad de que se repita lo ya visto antes en casos similares contra Iusacell y Movistar, donde puede que la Profeco intervenga promoviendo un amparo, que de ser canalizado a la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN), podría derivar en una nueva resolución que esta vez sí sea en beneficio de los usuarios.

Después de todo ello todavía quedaría por resolver la parte de comprobar los daños y prejuicios recibidas por un servicio prestado hace casi cinco años, por lo que las probabilidades de que los usuarios afectados se queden al final sin ningún tipo de compensación es relativamente elevada.